Kualitas Kinerja dan Komunikasi KUA, Cermin Wajah Kementerian Agama

Jakarta, Bimas Islam --- Kantor Urusan Agama (KUA) dengan penyuluh dan penghulunya merupakan wajah Kementerian Agama yang paling dekat dengan masyarakat. Kehadirannya tersebar hingga tingkat kecamatan dan berinteraksi langsung dengan masyarakat dalam berbagai layanan keagamaan. Interaksi ini kemudian membentuk wajah Kemenag di mata publik.

Hal ini disampaikan Staf Khusus Menteri Agama Ismail Cawidu dalam Webinar Humas KUA Level Up yang dilaksanakan secara daring dan diikuti seribu peserta melalui kanal meeting online dan Channel Youtube Bimas Islam TV. 

“KUA, penyuluh dan penghulu adalah wajah Kementerian Agama yang paling dekat dengan masyarakat,” ujarnya, Kamis (20/8/2026) . Menurutnya, posisi tersebut membuat cara KUA berkomunikasi menjadi penting. Pelayanan yang diterima masyarakat di tingkat kecamatan pada akhirnya tidak hanya dinilai sebagai pengalaman terhadap KUA, tetapi juga dapat memengaruhi cara masyarakat memandang Kementerian Agama.

“Cara KUA berkomunikasi itu menentukan kepercayaan publik terhadap pelayanan keagamaan,” katanya.

Ia mengatakan citra KUA dibangun setiap hari melalui interaksi antara petugas dan masyarakat. Interaksi di loket pelayanan, telepon, maupun media sosial menjadi bagian dari proses pembentukan reputasi KUA. Karena itu, penguatan kehumasan harus berjalan beriringan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Menurutnya, pelayanan prima merupakan fondasi utama kehumasan.

“Humas tidak bisa menutupi layanan yang buruk. Justru sebaliknya, masyarakat yang puas adalah juru bicara terbaik KUA,” tegasnya.

Pelayanan prima tersebut antara lain diwujudkan melalui sikap petugas yang ramah, informasi persyaratan dan alur layanan yang jelas, waktu tunggu yang wajar, serta pelayanan yang tidak berbelit-belit.

Baginya, komunikasi KUA kepada publik tidak berhenti sebagai upaya membangun citra, tetapi menjadi cerminan dari layanan yang memang dirasakan masyarakat. Ia juga menilai KUA perlu memahami siapa publik yang dilayaninya. 

Calon pengantin muda, masyarakat umum, nazir dan penggiat wakaf, tokoh agama, serta berbagai mitra KUA memiliki kebutuhan informasi dan karakter komunikasi yang berbeda. Karena itu, pesan dan saluran komunikasi perlu disesuaikan dengan karakter masing-masing kelompok masyarakat.

Dalam menghadapi masyarakat digital, KUA juga perlu membangun kehadiran digital yang sehat. Ia menilai layanan digital bukan lagi kemewahan, melainkan kebutuhan.

“Satu akun resmi yang aktif lebih baik daripada banyak akun yang mati suri,” katanya.

Akun resmi KUA, lanjutnya, perlu diisi dengan konten edukatif dan informasi layanan yang dibutuhkan masyarakat. Informasi mengenai persyaratan nikah, layanan wakaf, jam pelayanan, dan pertanyaan masyarakat dapat menjadi materi komunikasi.

Ia juga meminta pengelolaan kanal digital dilakukan secara konsisten dan membuka ruang komunikasi dengan masyarakat. Selain digitalisasi, keterbukaan informasi menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan. KUA perlu menyampaikan secara jelas persyaratan, alur, jam pelayanan, serta informasi biaya layanan.

Menurutnya, keterbukaan tersebut penting untuk mencegah munculnya rumor di masyarakat, terutama terkait biaya layanan KUA. “Harus ada keterbukaan informasi di situ, layanannya. Mulai kita masuk di situ, sudah ada alurnya, ada syaratnya, jam layanan jam berapa,” ujarnya.

Jika muncul pertanyaan atau keluhan, KUA juga perlu memberikan respons secara cepat dan dengan cara yang menyenangkan.

“Jangan merespon sesuatu dengan cara yang keras. Layani dengan sopan, adem,” katanya. Selain itu KUA juga perlu memperkuat jejaring lokal dengan melibatkan penghulu, penyuluh agama, tokoh agama, RT dan RW, sekolah, majelis taklim, hingga media lokal. 

Jejaring tersebut, menurutnya, dapat menjadi perpanjangan komunikasi KUA dengan masyarakat sekaligus membantu lembaga memahami persoalan yang berkembang di lingkungan sekitar.

Ia juga mendorong setiap kegiatan KUA didokumentasikan secara sederhana. Foto dan video singkat dapat digunakan untuk menunjukkan berbagai aktivitas dan layanan yang dilakukan KUA. Namun, dokumentasi tersebut bukan semata-mata untuk publikasi. Kumpulan dokumentasi dapat menjadi bahan cerita mengenai kehadiran KUA di tengah masyarakat.

Pada saat yang sama, penguatan kehumasan perlu menjadi tanggung jawab seluruh pegawai KUA. “Humas itu bukan pekerjaan satu orang. Setiap orang yang berhadapan dengan masyarakat, itu adalah wajah KUA,” ujarnya.

Menurutnya, pegawai KUA perlu memiliki mental humas dalam menjalankan tugas, mulai dari cara berkomunikasi, bersikap, berpakaian, hingga merespons masyarakat.

Bisa dikatakan, reputasi KUA tidak hanya berada di tangan petugas yang mengelola media sosial. Reputasi itu dibentuk oleh seluruh pegawai melalui setiap perjumpaan dengan masyarakat. Ia merangkum enam langkah yang dapat diterapkan KUA, yakni pelayanan prima, mengenali publik, membangun kanal digital yang sehat, transparan dan responsif, berkolaborasi dengan jejaring lokal, serta menumbuhkan mental humas pada seluruh pegawai.

“Humas yang baik itu bukan soal pencitraan, tetapi penampilan kebaikan, layanan kepada masyarakat apa adanya, konsisten, jujur dan hangat,” tandasnya.

Melalui pendekatan tersebut, KUA diharapkan tidak sekadar dikenal sebagai unit layanan di tingkat kecamatan, tetapi menjadi titik terdepan Kementerian Agama dalam membangun hubungan dan kepercayaan masyarakat.

(Kemenag.go.id)