Jakarta, Bimas Islam — Alvara Institute memaparkan pendekatan dan indikator penilaian layanan Kantor Urusan Agama (KUA) sebagai upaya menjawab ekspektasi masyarakat yang terus berkembang. Penjelasan ini disampaikan dalam kegiatan Kuantifikasi Indikator Kinerja Layanan KUA yang digelar di Jakarta, Jumat (20/6/2025).
Founder Alvara Institute, Hasanuddin Ali, menjelaskan, selama ini KUA identik dengan urusan pencatatan nikah. Namun, menurutnya, peran KUA jauh lebih luas dan menyentuh banyak aspek kehidupan masyarakat. Karena itu, diperlukan pengukuran kinerja yang menyeluruh dan berbasis data.
“Selama ini, KUA dikenal dengan perannya dalam pencatatan nikah, sampai ada yang menyebutnya kantor urusan asmara. Tapi kita tahu, fungsinya jauh lebih besar, dan pengukuran kinerjanya juga harus komprehensif,” ujarnya.
Indikator layanan yang disusun Alvara mencakup lima aspek utama. Pertama adalah input, yang mencakup sumber daya dasar seperti sumber daya manusia, anggaran, sarana dan prasarana, regulasi, serta data pendukung yang dimiliki oleh KUA. Kedua adalah proses layanan, yang meliputi alur kerja, kepatuhan terhadap standar operasional prosedur, kecepatan waktu pelayanan, interaksi petugas dengan masyarakat, serta penerapan nilai-nilai pelayanan publik seperti keramahan, kejelasan, dan efisiensi.
Selanjutnya adalah output, yaitu hasil nyata berupa jumlah dan jenis layanan yang diberikan, seperti pencatatan nikah, konsultasi keluarga, dan penyuluhan agama. Kemudahan akses terhadap layanan juga menjadi bagian penting dari indikator ini.
Keempat adalah outcome atau dampak layanan terhadap masyarakat. Hal ini dilihat dari peningkatan literasi keluarga sakinah, penurunan angka pernikahan dini, serta meningkatnya partisipasi masyarakat dalam kegiatan keagamaan.
Terakhir adalah tingkat kepuasan publik, yang diukur melalui tiga metode riset: identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat (measuring public need and expectation), evaluasi kualitas layanan secara aktual melalui metode mystery guest, serta survei tahunan tentang tingkat kepuasan terhadap layanan KUA.
“Metodologi kita menggunakan pendekatan mystery guest, yaitu individu yang datang seperti masyarakat biasa untuk menilai kualitas pelayanan petugas KUA. Ini memberikan gambaran objektif dan tanpa bias,” jelas Hasanuddin.
Ia menambahkan, peran penghulu saat ini tidak hanya terbatas pada urusan menikahkan pasangan, tetapi juga menjadi pendamping keluarga muda. Dengan data yang dimiliki, KUA dapat menjadi pusat layanan berbasis kebutuhan masyarakat, termasuk dalam hal ketahanan keluarga.
Hasanuddin menekankan bahwa indikator layanan tersebut dapat membantu KUA memetakan pendekatan yang tepat di setiap wilayah. Daerah dengan angka pernikahan usia dini tinggi, misalnya, memerlukan pola layanan yang berbeda dengan wilayah perkotaan yang memiliki tantangan sosial yang lebih kompleks.
Ia juga menilai pendekatan ini sejalan dengan transformasi pelayanan prima yang tengah didorong oleh Kementerian Agama. Indikator layanan bukan hanya menjadi alat ukur internal, tetapi juga dapat mendorong akuntabilitas serta meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap KUA.
“Kalau kita ingin pelayanan KUA dipercaya publik, maka kita harus bicara soal mutu. Dan mutu itu harus bisa diukur, bukan hanya dirasa,” pungkasnya.
Fn/Mr
